カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

会社は、「お客様の経営パートナーとして共に成長する」という基本理念の下、お客様の期待を越える業務品質・スピードを提供すると共に、真心を持ってお客様の問題解決や事業の発展のために高付加価値なサービスを提供できるよう取り組んでいます。そのうえで、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、会社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、株式会社アリスブックスにおける「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」を定めました。

１．会社におけるカスタマー・ハラスメントの定義

会社では、カスタマー・ハラスメントを「顧客等からのクレームや言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、その実現手段・態様が社会通念上不相当であり、その手段・態様によって労働者の就業環境が害されるもの」と定義します。
具体的に、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴言・侮辱・誹謗中傷・暴行
• 威嚇・脅迫
• 威圧的言動
• 従業員の人格の否定・差別的な発言・名誉棄損
• 土下座の強要
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 執拗な繰り返しによる精神的・肉体的苦痛
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI，※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など
  • ※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

２．カスタマー・ハラスメントへの対応（社内）

• カスタマー・ハラスメント対策のために、外部相談窓口を設置し、運用ルールを策定します。
• カスタマー・ハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• カスタマー・ハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士・社会保険労務士等の連携など体制を整備します。

３．カスタマー・ハラスメントへの対応（社外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、会社でカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（社会保険労務士、弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

『2025年09月01日制定』